抢滩互联网，降级服务质量

为了普及营销效力，企业该当在各类互联网平台上发动抢滩登录战。互联网平台的壮大传布功用，险些无人不知。但在自媒体流行且媒体日趋社会化的今日，并不是一切的企业都能用好互联网平台。活用互联网平台的关键，仍然是以改善用户体验为本，降级企业的服务质量。
如今的企业都学精了，每泛起一个新的互联网平台，就会迅速在哪里配置据点。从商品终端到营销终端，抢滩互联网绝不夷由。然而，占领平台是一码事，能活用平台是另外一码事。唯快不破的互联网品牌战争，曾经悄然从功用主导时代向交互主导时代过渡。降级服务质量的首要性能够比改善商品机能更为关键。
所谓降级服务质量，仍然是盘绕着改善用户体验、知足用户需求来开展。谁能行使互联网平台与用户建立起无缝连贯，以最便利、最人道化的体式格局知足用户需求，谁就博患有将来的市场。
仅仅是占领互联网平台，还不代表企业天然降级了服务质量。互联网改造是一个零碎工程，企业的整个产业链都要用互联网思维进行调整。假设产业链后真个服务环节与前真个商品研发环节产生脱节，就算能打造出让用户尖叫的商品，用户也会因不满售后服务的蹩脚体验而流失。
因而，经由过程察看一家企业的服务环节是否做到了“用户至上就能大要判断出它在将来的发展潜力。
家电产业是较早拥抱互联网的传统产业。2014年上半年，许多家电企业都有不错的贩卖事迹，此中长虹凭仗“chiq”系列智能家电在上半年得到了出类拔萃的功效，这与长虹建立的新型服务机制是分不开的。
在此以前，大部分企业的售后服务高度趋异化。服务内容无非就是电话报修、上门检测、商品维修等内容。在互联网时代，没有特征的服务必定不是人道化服务，也不行能给用户带来更好的体验。为了降级本身的服务质量，长虹不只与ibm等企业强强联结，建设了本身的大数据中心，还借助这个平台组建了本身的服务产业集团。此中“快益点”是长虹笼盖全国的专业服务平台，领有跨越1.2万家卫星网点，是一个信息化水平极高的服务管理体系。虽然在建立之初的浮现中规中矩，但“快益点”在长虹走上互联网转型之路时，发展得愈来愈成熟。
为了让售后服务到达互联网时代的高请求，“快益点”与国际知名企业，开发了国际当先水平的服务管理体系、招呼中心体系、备件保障体系。在服务硬件设备体系实现降级换代的同时，员工也增强了互联网思维的进修。
在互联网时代，售后服务部门若是没法做到与用户深刻互动交流，就没法弄清用户真实的需求，也难以改善他们的用户体验。
企业不只有为新用户提供优质服务，还应该与用户进行恒久互动。个性化的精准营销贵在朴拙经心，企业经由过程与方针用户恒久互动来交朋友，末了将用户酿成本身的忠厚用户。虽然双方主要是买卖关系，却又能成为线上和线下的摰友，像替朋友着想那样为用户提供鞠躬尽瘁的人道化服务，恰是互联网时代企业与用户关系管理的真理。
为了更好地与用户连结恒久互动，长虹“快益点”在数年中四处“抢滩”，将本身的权势浸透到了每回个互联网平台中。
用户的习气是多种多样的，有的人喜欢用qq接洽，有的喜欢直接打热线电话，有的爱发微博，有的成天上微信，有的喜欢泡论坛社区。为此，长虹“快益点”的服务团队将一切用户习气运用的互联网平台都归入本身的服务渠道，如许就制止了其余渠道的用户流失的问题。与此同时，长虹集团还为“快益点”设立了官网，开清楚明了长虹售后服务官方微博(即“快益点”的官微)、长虹电子商务中心官方微博等平台。
这些平台都是“快益点”与长虹用户连结恒久互动的工具。“快益点”谋求的“零间隙”用户相同，就是经由过程无死角笼盖互联网平台来实现的。
在长虹的互联网策略布局中，家电企业在将来必需做出转型，进化为智能家电设备与管家式服务的供给者。个人网关将各类chiq系列智能家电连贯成一个总体，长虹大数据云端则将成为辅佐用户管明智能糊口的万能“管家”。
投诉的次数在消费者协会2013年的统计陈述中位居前列，被投诉最 与长虹尽力打造服务产业集团造成光鲜对比的是，家电商品被多的是家电售后服务欠安，这在一切投诉问题中的比重跨越了21%。
家电商品的售后服务欠安，在很洪水平上是由于小家电企业不足专业的售后服务网店。迄今为止，80%的小家电企业还没有建立本身的售后服务网点，15%的企业将售后服务外包给第三方服务商解决，售后服务体系相对于健全的企业仅有不到5%。
之以是泛起这类情况，仍是由于企业不足用户至上的互联网思维。只器重前端品牌的推广营销，而疏忽了对后端服务体系的建设。这招致许多企业的服务质量提不上去，给用户带来了蹩脚的商品体验。
但是换个角度看，这也偏偏是企业抢滩互联网市场的时机。他人都没做好的事，你给做好了，核心竞争力就出来了。小狗电器的异军崛起，就是一个不错的例子。
小狗电器另辟蹊径，彻底抛却了线下的售后网点，在总部配置了一个中间维修仓。一切需求维修的商品，通通以逆向物流网络运送到中间维修仓。这就是小狗电器创立的中间维修售后服务形式都曾经到移动互联网时代了，你还要本身抱着商品跑售后报修吗?小狗电器让用户坐在家里就能享遭到全套的维修服务。
用户只需动入手指，拨打小狗电器的售后电话报修，公司就会安排顺丰快递小哥上门取件，报修商品直接运往小狗的中间维修仓。完过后，顺丰快递小哥又会把商品送回用户家。整个过程连连门都不消出。若是你不想打电话，那就在小狗电器的官方微博、微信、旺旺等谈天工具上报修，之后的流程彻底同样。
中间维修售后服务形式不只便当了用户，也普及了小狗电器的运营效力。中间维修站有专业维修师和各类差别规格的零配件，这就制止了各个线下服务网点常常泛起的维修职员手艺不精或零配件规格分歧等问题。别的，小狗中间维修售后服务形式郑重许诺:一切注释权归用户一切，保修期内公司无前提免费维修。这又大大晋升了小狗电器的服务质量。
在互联网经济中，抢滩互联网平台诚然首要，但贯彻一切以网站制作用户为中心的精力愈加首要。长虹集团与小狗电器从差别角度诠释了用户思维，充实阐扬了各个互联网平台的传布能量，这对其余的大中小企业都有必然的鉴戒意思。