怎样正确的承受用户反应？

应该把用户发来的关于他们运用网站的体验和观念的邮件搜集起来，并对其进行阐明。当人们写邮件称颂或批判你的网站时，你应该借这个时机将他们酿成你的主顾。你应该如许想:他们十分存眷你，才会找到了你的接洽体式格局，并给你写了信。很明明，他们想买你的东西。你应该让他们找到如许做的理由，即便这象征着要完善网站以博得或恢复他们的决心信念。无论他们说甚么，即即是像“你的网站简直就是渣滓!”如许粗暴的话，你都应该给出主动的回应，“十分感激您的邮件。咱们一直在勤奋完善咱们的网站。您能通知咱们您厌恶网站的哪些方面吗?”兴许有些人没法容忍掉线，却在你的网站上掉了3次线。兴许有些人动怒是由于网站上没有足够的人气或其余起因。全力在一切的消极反应中找到有代价的信息，如许你才气不竭改良网站。
喜欢并常常访问你的网站的主顾能够会对你做出的一些改变提出贰言不管是针对网站的设计微气势派头，仍是针对商品做出的改变。有时一些用户还会给出主动的反应，在这类情况下，你应该亲自感激他们的存眷，而后问他们最喜欢你的网站的哪些处所，另有哪些处所需求改良。

不要误会意义，其实不是倡议你与那些彻底生疏的人就网站问题进行永劫间的接头。可是若是你能发现用户的某种偏好，至少可以行使这些有代价的信息进行阐明。总之，终究如那边置这些信息，终极由你来决议。选择甚么样的设计计划、词语及总体气势派头，也都是由你一个人决议的。
虽然有时一些言辞过于剧烈的邮件让你很难连结安静，可是仅仅由于他人对你的网站的定见而发动电子邮件战争是一种很不理智的做法，由于这究竟结果只是个人的概念。当你把一些内容放在网站上时，它有能够被几百万人看到，因而批判定见是少不了的。任由他们去评论，不要对这些消极的反应反应过分，由于如许做只会招致你没法脱身。

怎样应答主顾的投诉
研讨表白，在一切不合意的主顾中，只要4%的主顾会向惹起他们不满的公司投诉。在最抱负的状况下，也只要30%的人会进行投诉。这就象征着70%~96%的不合意主顾不会投诉，可是他们会把不满转达给另外的7~10个人。
对付网上买卖来讲，情况能够更糟。大量的研讨表白，服务程度是影响网上主顾合意度的最首要因素。若是主顾对你的网站不合意，他们不单会把这类不满转达授与他们关系紧密亲密的7~10个人，还会把它发布到他们的博客或其余的在线投诉网站，让全世界的人都看到。别的，由于网络的实时性，主顾但愿他们的投诉能够获得较快的回复。
另有一个让人震惊的现实就是，跨越2/3的不合意主顾水远都不会再回来思索到大部分企业65%的收入都来自转头客，这确实是一笔很大的损失。在这个品牌信用决议企业成败的时代，客服能够成绩一个企业，也能毁掉一个企业。
这一切听起来仿佛有点恐怖，可是主顾的投诉理论上对你是有利的。由于若是你不知道某件东西坏了，就没法去修补它。若是你的网站有着不错的流量，但存在一些小的问题，比方，某项手艺不克不及阐扬作用，某个链接间断了，或某个单词写错了，你迟早会收到关于这些问题的投诉。在这类情况下，你应该把主顾的投诉看作是改良网站的契机。
你还要记住一点，大部分用户对你的网站是合意的，没有人能谋求到绝对的完满。你可以经由过程不少要领来制止息争决问题，但有时缺陷是不免的，当泛起缺陷的时辰，要设法子解决。
实时、直接、充实地回复用户的投诉，能够普及用户合意度，有时还能使不合意的用户从头恢复对你的决心信念，普及贩卖事迹。

连结主动性
不要毛病地以为没有消息就是好消息。若是你很少收到网站的投诉，这其实不料味着网站不存在问题。记住，大部分不合意的主顾是不会投诉的，不要等候欠好的消息自动发到邮箱里，相反，你要主动请求并时刻筹备处置这些问题。最成把问题解决在萌芽状况。
功的网上经销商会主动在他们的网站上配置便于操纵的用户反应模块，协助主顾。如下是一些最有用的客户关系管理工具，你可以把它们增加在网站上:
1.常见问题解答(faq)
能够把用户的问题解决在萌芽状况的一种路径就是在网站上配置“常见问题解答”(frequently asked questions，faq)页面。上面有各类各样的问题和对应的回复，比方:怎样运用网站，怎样下定单，怎样确定定单的进程，怎样勾销买卖，怎样陈述失效的链接或手艺问题，怎样对内容进行评论，怎样获得一对一的客服等。
若是你决议运用“常见问题解答”模块，必然要把它放在突出的位置，而且把问题和谜底写得清楚、简便。
2.在线客服。
研讨显示人们更喜欢直接与人交流，尤为是当他们面对问题的时辰。研讨还表白，解决问题的效力越高，就越有能够留住主顾，因而在网站上配置在线客服链接是十清楚智的选择:把它放在很容易被主顾发现的突出位置，主顾只要点击这个链接，就能够与能够协助他们解填写的表格，用于交流客服问题，并由专人(兴许是你)实时解答。决问题的人“攀谈”。倡议至少建立一个专用的邮箱，或创立一份供 填写的表格，用于交流客服问题，并由专人实时解答。
另外一方面，来自立顾、潜在主顾和常常访问网站的用户的反应定见是颇有代价的。在网站制作中是能够更好的看清本身网站的缺陷的有用的路径。读一读他们的邮件和评论(若是网站上有书记栏、博客或雷同的模块)，当对网站进行阐明和改良时，要思索到他们的反应定见。