网站客户服务管理

(1) 客户服务的观点
客户服务是指为知足客户的需求，提供的包括售前服务、售中服务、售后服务的一系列服务。客户服务的目的是知足客户的服务需求，客户是否合意是评价网站客户服务成败的独一指标。只要客户合意才气诱发客户对网站的虔诚，才气恒久保存客户。

(2) 客户服务需求条理
①理解商品和服务信息。网站应提供具体的商品或服务资料，行使网络信息量大、查询便当、不受时空限定的劣势，知足客户的个性化需求
②遇到问题需求在线协助。客户在进一步研讨商品或服务时，能够还会遇到一些问题比方商品的装置、调试、试用和故障破除等，需求网站的协助
③进一步接触企业职员。对付难度更大或网站未能提供谜底的问题，客户但愿能与企业职员直接接触，寻求更深刻的服务，解决更庞大的问题。
④理解商品的全过程信息。客户为了谋求愈加契合个性需求的商品或服务，另有能够愿意主动参加到商品的设计、制造、配送和服务的整个过程当中客户服务需求的4个条理之间彼此促成，低条理的需求知足得越好，越能促成高一条理的服务需求。客户获得知足的条理越高，合意度就越高，与网站的关系就越紧密亲密。客户需求条理的普及过程，恰是网站对客户需求条理的理解慢慢普及的过程，也是客户对企业关怀支持水平慢慢普及的过程。
(3) 网站客户服务相干指标
①客户合意度，是指客户对网站提供的商品或服务的合意水平。同时，客户合意度也是客户对网站的一种感触感染状况。统计表白，一个合意的客户，要 6倍于一个一般客户更愿意接续在网站上购置商品或服务。
②客户虔诚度，是指客户虔诚于网站的水平，是客户在获得合意后发生的对某种商品品牌或企业的相信、维护和但愿反复购置的一种心理倾向，是一种客户举动的连续性。客户虔诚度浮现为两种模式:一种是客户虔诚于企业的志愿；另外一种是客户虔诚于企业的举动。前者对企业来讲自己其实不发生直接的代价，后者对企业来讲有代价。推进客户从志愿到举动的转化，企业可经由过程穿插贩卖和追加贩卖等路径进一步晋升客户与企业的买卖频度
③客户保存度，是指客户在与企业发生初度买卖之后接续购置该企业商品的水平，保存一个老主顾的本钱是获取一个新主顾本钱的 1/5，险些一切的贩卖职员城市知道向一个原本的客户贩卖商品要比不竭寻求新客户容易患多。对客户保存代价的承认起源于对虔诚效应的承认，客户保存至今已成为企业网站制作糊口生活生计与发展的首要驱动力之 一。